玉山銀 以顧客數位體驗爲核心

玉山銀 以顧客數位體驗爲核心
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玉山銀行以顧客需求爲核心,打造「快速、主動、零接觸」的全線上貸款服務。圖/玉山銀行提供

第二屆《工商時報數位金融獎》於11月3日舉辦頒獎典禮,玉山銀行榮獲「數位普惠獎」金質獎、「數位業務優化獎」優質獎及玉山證券則獲得「綠色數位金融獎」優質獎,總計拿下一項金質獎及二項優質獎,肯定玉山在金融科技領域長期以顧客需求爲核心,持續優化顧客體驗。

因應新冠肺炎疫情,勞動部連續兩年推出勞工紓困貸款,玉山銀行汲取2020年首次辦理經驗,於2021年政府公告開辦的一個月前即提早佈局,結合資訊、流程、模型、通路管理等專家,組成跨部門團隊,重新梳理貸款流程,透過數位平臺建置、自動審覈模型、機器人流程自動化(Robotic Process Automation,RPA)等機制,降低顧客於臨櫃聚集造成染疫風險,打造「快速、主動、零接觸」的全線上貸款服務。

玉山銀行推出端到端全線上申貸平臺,提供多數顧客於線上完成申請、補件、簽約,免出門即可取得資金;而針對數位化程度不高,須要臨櫃諮詢的顧客,則提供「貸款預約平臺」,讓顧客能事先預約指定時間及分行,系統亦針對人潮進行計算與分流,不只讓顧客同樣能享有紓困申貸服務,甚至有比以往更好的流程體驗。另提供「貸款進度查詢平臺」供顧客隨時自主查詢申貸進度,以降低申貸斷點及進線詢問之案件量。此外,爲提供顧客更即時進度通知,玉山因應不同案件處理階段主動發送簡訊,讓顧客更能掌握辦理情形。

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玉山銀行以科技爲加速器,打造自動審覈模型,透過系統自動判斷顧客是否符合申貸資格,將每案審覈時間從15分鐘最快可至15秒;透過機器人流程自動化,將已覈准案件自動送信保基金及確認結果;並透過系統1周7天24小時不間斷自動撥款功能,高峰時期單日可撥款上萬案件,讓顧客可比過往更安全、即時取得資金,撥款不再受到銀行營業時間所影響,實現普惠金融新價值。爲滿足顧客多元需求,並減少新戶蒞行開戶作業時間,新增將款項撥入他行帳戶之功能,顧客無須擁有玉山帳戶亦可向本行申貸,取得資金,展現玉山以科技的力量提供顧客友善的金融服務。

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2021年的勞工紓困貸款,短短開辦4天,玉山即受理了近11.5萬戶的申請筆數,相當於過往2~3年的信貸案件量。本次藉由全面升級的系統自動化流程,線上進件比率高達99%,並於1個月內協助約6萬多勞工取得緊急救助金,綜合效率較前一年提升了18倍,也讓玉山承作件數的成長率達41.29%。

玉山銀行藉由「全自動勞工紓困貸款」展現推動普惠金融的成效與決心,配合政府政策要讓勞工取得便捷資金以度過疫情難關。展望未來,玉山將持續以顧客的需求出發,善用金融科技的力量,實現普惠金融。

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